魔鬼藏在細節裡@陳慧文

2021/12/29  
  
本站分類:生活

魔鬼藏在細節裡@陳慧文

http://www.matsu-news.gov.tw/2010web/news_detail_101.php?CMD=open&UID=206634&keyword=

(馬祖日報副刊--2019-04-08)

魔鬼藏在細節裡/陳慧文

 

    大街旁那家咖啡廳,早在上個月裝潢時,喜歡喝咖啡的巧珍和子傑便注意著了。試營運的第一天,他們一下班就直奔咖啡廳嘗鮮。

 

 用餐期間似乎還算愉快,但用餐過後,他們在公園散步時,子傑問起:「剛才那家咖啡廳,妳以後還會想再去嗎?」巧珍卻搖搖頭說:「不會!」

 

 「為什麼?」子傑好奇地問。

 

 「一方面是價位偏高,只能偶爾吃一次,甚至只吃一次嘗個鮮也就夠了;一方面是那家店給我的感覺也不是很好……」巧珍囁嚅地說。

 

 「是哪裡不好呢?」子傑追根究柢地問。

 

 巧珍本來並不把瑣事放心上的,也不習慣怨天尤人,而且說實在那家咖啡廳也沒有明顯得罪她。她本來不想講的,在子傑的追問下,才勉強咕噥地迸出一句:「應該是那個店員怪怪的吧!」

 

 「是哪裡怪怪的?太冷漠?太熱情?還是什麼?」子傑繼續追問。

 

 巧珍本來想轉移話題了,但看到子傑熱切的眼神,突然想起:子傑最近正計劃開一家寵物餐廳,所以他顯然很迫切需要了解顧客心理。為了幫助子傑,她只好回憶、釐清那家咖啡廳給她不好的感受是什麼。

 

 原來,他們到達咖啡廳外時,子傑先去停車,要巧珍先進去點餐。巧珍一走進咖啡廳,櫃臺的店員便對她說:「試營運期間點餐時間到五點,六點結束營業。」說著便轉頭忙別的事,但巧珍看看手錶,四點五十分,還來得及點餐,也夠時間喝杯飲料、吃份點心,便開始點餐道:「我要一杯維也納咖啡……」,話還沒說完,店員便打斷道:「試營運期間沒有外帶。」巧珍心裡不禁嘀咕:我何時說要外帶啊?嘴裡則說道:「我不是要外帶,是要內用。」「喔,」店員一副奇怪巧珍為何沒打退堂鼓的表情,不大情願的指向一個單人隔間的位子說:「那麼請坐。」巧珍臉上好幾條線地說:「我們有兩個人,他去停車,很快就到了。」店員這才替她帶位到雙人座,然後彷彿急不可待地說:「妳那位朋友什麼時候到?我們五點就不能點餐了耶!」好像極其擔心巧珍耽誤了她的下班時間,巴不得巧珍在時間壓力下,乾脆放棄、下次再來(或是永遠不來也沒關係),她只好先打手機問了子傑要點的飲料和餐點,這才完成了點餐。後來,她和子傑用餐期間,還看到好些客人進來,卻因為已過了點餐時間,而頗為不悅地離去。

 

 其實,巧珍並非真的埋怨那位店員,她可能年輕、缺乏經驗,想準時下班也是人之常情。她也不埋怨老闆或店長,他們可能公務纏身、無法到場,且無論他們是否在場,都未必能控制店員的表現和心態。巧珍並不會因此影響用餐情緒,也不會打電話客訴或在臉書按負評,但就是會大大地減低再次到訪的意願。事實上,這很可能是大多數感受不佳的顧客,會採取的作法!

 

 為了未來子傑開店的順利成功,他們對上述狀況思考討論了一番。首先,最好是一開幕就按照往後正常的時間營業,避免讓期待已久的顧客撲了個空,大失所望。如果非要在試營運期間提早結束點餐和營業,則必須提早幾天在店門口以斗大的字體說明清楚,因為其店面在熙熙攘攘的大馬路旁,車位並不好找,顧客在好不容易停好車後,才被告知無法點餐,那感覺的確很差。再者,無論如何忙碌,老闆或店長在開幕或試營運的第一天都應該到場,以開朗熱誠的態度迎接顧客,否則寧可延後幾天開幕。因為無論事前員工訓練做得如何,由於勞資立場的不同,老闆永遠無法預防員工會如何擺出「顧客最好不要進門」、「巴不得早點下班」的態度。最理想的狀況是能培養員工對這家店榮辱與共、「同在一艘船上」的歸屬感和向心力,不然最起碼也要教導員工基本的話術和原則,比如:點餐時先問內用還是外帶、帶位前先問幾位……等。

 

 說完這些,巧珍感慨道:「其實一家店是否讓顧客感到愉快舒服,就是看這些小地方啊!」子傑點頭道:「沒錯!這正是西方那句諺語所說的:魔鬼藏在細節裡(The devil is hidden in the details)!」看來要做好餐飲業,除了食材用心、環境整潔外,時常設身處地體貼顧客的心意,也是不可或缺的。再深一層想:各行各業、或各式各樣的人際關係,又何嘗不是如此呢!

 

今日人氣:1  累計人次:8  回應:0

你可能感興趣的文章


登入會員回應本文

沒有帳號?