魔鬼藏在細節裡@陳慧文

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（馬祖日報副刊--2019-04-08）

魔鬼藏在細節裡／陳慧文

    大街旁那家咖啡廳，早在上個月裝潢時，喜歡喝咖啡的巧珍和子傑便注意著了。試營運的第一天，他們一下班就直奔咖啡廳嘗鮮。

　用餐期間似乎還算愉快，但用餐過後，他們在公園散步時，子傑問起：「剛才那家咖啡廳，妳以後還會想再去嗎？」巧珍卻搖搖頭說：「不會！」

　「為什麼？」子傑好奇地問。

　「一方面是價位偏高，只能偶爾吃一次，甚至只吃一次嘗個鮮也就夠了；一方面是那家店給我的感覺也不是很好……」巧珍囁嚅地說。

　「是哪裡不好呢？」子傑追根究柢地問。

　巧珍本來並不把瑣事放心上的，也不習慣怨天尤人，而且說實在那家咖啡廳也沒有明顯得罪她。她本來不想講的，在子傑的追問下，才勉強咕噥地迸出一句：「應該是那個店員怪怪的吧！」

　「是哪裡怪怪的？太冷漠？太熱情？還是什麼？」子傑繼續追問。

　巧珍本來想轉移話題了，但看到子傑熱切的眼神，突然想起：子傑最近正計劃開一家寵物餐廳，所以他顯然很迫切需要了解顧客心理。為了幫助子傑，她只好回憶、釐清那家咖啡廳給她不好的感受是什麼。

　原來，他們到達咖啡廳外時，子傑先去停車，要巧珍先進去點餐。巧珍一走進咖啡廳，櫃臺的店員便對她說：「試營運期間點餐時間到五點，六點結束營業。」說著便轉頭忙別的事，但巧珍看看手錶，四點五十分，還來得及點餐，也夠時間喝杯飲料、吃份點心，便開始點餐道：「我要一杯維也納咖啡……」，話還沒說完，店員便打斷道：「試營運期間沒有外帶。」巧珍心裡不禁嘀咕：我何時說要外帶啊？嘴裡則說道：「我不是要外帶，是要內用。」「喔，」店員一副奇怪巧珍為何沒打退堂鼓的表情，不大情願的指向一個單人隔間的位子說：「那麼請坐。」巧珍臉上好幾條線地說：「我們有兩個人，他去停車，很快就到了。」店員這才替她帶位到雙人座，然後彷彿急不可待地說：「妳那位朋友什麼時候到？我們五點就不能點餐了耶！」好像極其擔心巧珍耽誤了她的下班時間，巴不得巧珍在時間壓力下，乾脆放棄、下次再來(或是永遠不來也沒關係)，她只好先打手機問了子傑要點的飲料和餐點，這才完成了點餐。後來，她和子傑用餐期間，還看到好些客人進來，卻因為已過了點餐時間，而頗為不悅地離去。

　其實，巧珍並非真的埋怨那位店員，她可能年輕、缺乏經驗，想準時下班也是人之常情。她也不埋怨老闆或店長，他們可能公務纏身、無法到場，且無論他們是否在場，都未必能控制店員的表現和心態。巧珍並不會因此影響用餐情緒，也不會打電話客訴或在臉書按負評，但就是會大大地減低再次到訪的意願。事實上，這很可能是大多數感受不佳的顧客，會採取的作法！

　為了未來子傑開店的順利成功，他們對上述狀況思考討論了一番。首先，最好是一開幕就按照往後正常的時間營業，避免讓期待已久的顧客撲了個空，大失所望。如果非要在試營運期間提早結束點餐和營業，則必須提早幾天在店門口以斗大的字體說明清楚，因為其店面在熙熙攘攘的大馬路旁，車位並不好找，顧客在好不容易停好車後，才被告知無法點餐，那感覺的確很差。再者，無論如何忙碌，老闆或店長在開幕或試營運的第一天都應該到場，以開朗熱誠的態度迎接顧客，否則寧可延後幾天開幕。因為無論事前員工訓練做得如何，由於勞資立場的不同，老闆永遠無法預防員工會如何擺出「顧客最好不要進門」、「巴不得早點下班」的態度。最理想的狀況是能培養員工對這家店榮辱與共、「同在一艘船上」的歸屬感和向心力，不然最起碼也要教導員工基本的話術和原則，比如：點餐時先問內用還是外帶、帶位前先問幾位……等。

　說完這些，巧珍感慨道：「其實一家店是否讓顧客感到愉快舒服，就是看這些小地方啊！」子傑點頭道：「沒錯！這正是西方那句諺語所說的：魔鬼藏在細節裡(The devil is hidden in the details)！」看來要做好餐飲業，除了食材用心、環境整潔外，時常設身處地體貼顧客的心意，也是不可或缺的。再深一層想：各行各業、或各式各樣的人際關係，又何嘗不是如此呢！